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澳天力专业服务 培育客户忠诚度

http://www.jfgcw.com时间:2016-06-06 14:56来源:中国减肥观察网

  “每个人都要牢固谨记,产品卖出去不是结束,而是新的开始。积分、互动、消费者体验……一切皆服务!”记者来到澳天力营销中心采访时正好碰到其内部培训会议。


  “像这样的培训会议我们定期都会举行,不只针对营销部员工,还有生产基地的车间工人,甚至还有药店店员。对于我们来说,产品是形、服务是神,形神必须兼备,缺一不可。”信天然健康产业集团董事长李宏新这样解释。


  澳天力作为信天然(国际)健康产业集团有限公司旗下营养健康品品牌,企业拥有19年的大保健营养品生产背景。“信赖天然,尊重生命”是澳天力创立伊始就立下的企业理念,“守信”、“专业”、“专心”是澳天力人一直倡导的服务理念。19年来,澳天力矢志不渝地坚持和贯彻这一服务准绳,逐步在圈内以“技术”和“服务”获得同行认可。同时,信天然在全国药店渠道终端和消费者中传播科学的营养健康理念。如今,业内但凡提起澳天力的服务,大家都会由衷地竖起大拇指。


  据了解,澳天力的“一守两专”服务其实就是在平常的服务中融入了“守信、真诚”的理念,同时升华到“责任”的层面,在“售前、售中、售后”形成一个完善的服务链条,即用售前培训提升专业水平,用售中互动构建服务平台,用售后服务提高顾客的忠诚度。



  加强专业培训,培育服务人才


  保健品企业要想在激烈的竞争中脱颖而出,有一个非常重要的环节就是消费者所能享受到的增值服务。“产品的品牌沉淀,需要在服务上花大量时间去沉淀,因为服务对于消费者非常重要。”信天然董事长李宏新如是说。因此,当很多企业大搞广告轰炸时,澳天力却非常注重服务和培训。


  通过培训打造专业服务型人才是澳天力的通常做法。从创立伊始,澳天力内部就形成了以“持证上岗考试为基础、厂部关键岗培训为主导、车间案例培训为补充、关键岗导师带徒为促进”的导入式培训体系。“我们聘请专业顾问,针对车间工人、研发技术员、营销专员等不同层次的员工,通过微信交流、内部座谈会、拓展活动、沙龙等方式,提供与其职业相关的专业知识和销售技巧的培训,帮助员工将所学理论知识转化为服务技能,而不仅仅是走过场的课堂培训。”人力资源经理如是表示。


  澳天力还非常重视对药店店员的培训,通过店员培训为消费者提供专业的营养知识服务。一段时期,在保健品行业内普遍流行通过低扣率无服务的模式和药店合作时,澳天力率先组建了自己的一支专业健康顾问队伍,比如全国药店巡回特训营,共有2500多名药店精英受训。这支特训营的讲师队伍有高级营养师、有中药名家、有知名医科大学的老师,他们精通讲授营养健康知识,让店员在短时间内学到了既专业又实用的技能。“特训营内容着重从提升店员沟通能力、满足顾客需要到营养品专业知识,举一反三、通俗易懂,对我们店员非常实用,真是受益匪浅。”一位参加过特训营的药店店员这样说。


  对此,专家也表示,目前药店普遍面临着店员专业性不强的问题,比如卖保健品时,因为缺乏专业的营养知识,往往解答不了消费者的一些提问,几句话就被问倒了。药店很需要像澳天力这样的厂家培训支持。澳天力的“药店顾问培训体系”,无疑助力合作伙伴提高了服务的专业性,因此很受药店欢迎。


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  注重互动沟通,构建服务平台


  在李宏新看来,消费者的反馈意见就像望远镜上的聚焦旋钮,能帮助企业看清外面的市场情况。不管消费者向企业提出任何意见、要求,都应视为企业一个新的机会点,直接来自于消费者的建议或投诉,对澳天力来说都贵如黄金,解决了,企业就能赢得消费者的信任。因此,澳天力自创立时就组织客户服务专业人员建立了“消费者资料库“,记录消费者的年龄、性别、消费意见等。“通过电话、网站、微信等渠道,我们的消费者资料库收集了各种各样的消费意见,这为我们进行消费者问题导向提升服务提供了可能。为增强客户粘性提供了强大的数据支持。”澳天力业务客服部经理田凤琴表示。


  国内营销专家指出,与消费者建立良好的关系,是品牌服务的关键。澳天力以数据构建服务平台,透过“个性化”的接触方式,甚至与目标消费者建立一对一的联系,藉由持续的接触与沟通,加强与消费者的情感交流,有助于提升产品的竞争力和附加值。


  信守承诺,增强顾客黏性


  研究指出,企业挖掘新顾客所花费的成本要比留住老顾客的成本高出3-4倍。因此,澳天力在大量为新客户服务的同时,更注重以售后服务来稳固客户的回头率,增强顾客黏性,信守对消费者做出的承诺。以澳天力减肥茶为例,这款减肥茶经过将近3年的研发,2015年4月份一经推出就备受市场欢迎。据悉,这不仅源于充分的市场调查,也得益于售后服务的跟踪回访。“有时候消费者服用方法不当也会影响效果,进而影响对品牌的信赖。”业务客服部经理田凤琴说,“因此,我们通过售后服务呼叫中心来跟消费者进行互动,尤其注意提醒正确的服用方法,并对整个使用过程和产品功效,注意事项等进行服务记录,开展’一对一’讲解,这样的个性化服务让消费者对我们减肥茶的满意度大大地提升。”


  近年来,消费者对保健品的需求日趋理性,不再盲目跟风、追随潮流。消费者关注的焦点更多的是产品的功效、品牌的美誉度,以及企业所提供的服务。澳天力秉承“一守两专“(守信、专业、专心)的服务理念,及时地为消费者提供满意的售前、售中和售后服务,树立品牌忠诚度,这是广告无法带来的品牌效应。


  专家表示,一些保健品企业“重广告,轻服务,短线赢利”,不重视服务和信誉无疑是自挖坟墓,不会走得太远,只有像澳天力这样重质量,重品牌,重服务的企业,才能最终赢得市场。



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